Una guida semplice per agenti commerciali, tecnici, collaboratori esterni e uffici fuori sede. L’agente lavora solo sulle conversazioni assegnate dall’azienda.
L’agente Chat4Team è un utente interno o esterno all’azienda che può gestire solo le conversazioni assegnate da amministratori o collaboratori autorizzati.
L’agente è una figura che collabora con l’azienda, ma non deve necessariamente vedere tutte le conversazioni. Può essere un tecnico esterno, un commerciale, un agente di zona, un partner o un ufficio fuori sede.
Segue richieste commerciali, preventivi, clienti di zona o trattative assegnate dall’azienda.
Gestisce richieste tecniche, assistenza, verifiche, sopralluoghi o problemi da risolvere.
Può rappresentare un reparto, un partner o una sede esterna collegata all’azienda.
Ogni ruolo ha permessi diversi. L’agente ha normalmente una visibilità più limitata, concentrata sulle sole chat assegnate.
| Funzione | Operatore | Agente | Amministratore |
|---|---|---|---|
| Rispondere ai clienti | Sì | Sì, solo sulle chat assegnate | Sì |
| Vedere tutte le conversazioni aziendali | Solo se autorizzato | No, salvo diversa autorizzazione | Sì |
| Ricevere chat assegnate | Sì | Sì | Sì |
| Assegnare chat ad altri | Solo se autorizzato | Normalmente no | Sì |
| Creare o gestire utenti | No | No | Sì |
| Gestire template e automazioni | Solo se autorizzato | No | Sì |
| Gestire AI e fonti di conoscenza | Solo se autorizzato | No | Sì |
| Vedere ticket collegati | Solo se autorizzato | Solo se collegati alla chat assegnata | Sì |
L’agente ha una visibilità limitata e controllata. Vede solo ciò che serve per gestire correttamente la richiesta assegnata.
Le conversazioni che un amministratore o collaboratore autorizzato ha deciso di passare all’agente.
Lo storico della conversazione assegnata, se previsto dai permessi.
I messaggi ricevuti dal cliente nella chat assegnata.
Foto, documenti, screenshot o altri file collegati alla conversazione assegnata.
Eventuali ticket o attività operative collegati alla conversazione, se abilitati.
Informazioni operative sullo stato della richiesta o sul ricontatto, se previste dai permessi.
L’agente ha un ruolo operativo limitato. Le funzioni disponibili possono variare in base ai permessi impostati dall’azienda.
Quando riceve una conversazione, l’agente deve gestirla con attenzione e rispettare le regole operative dell’azienda.
Controlla il nome del cliente, il numero, il messaggio ricevuto e l’eventuale oggetto della richiesta.
Prima di rispondere, leggi i messaggi precedenti per capire cosa è già stato detto.
Capisci se devi rispondere, fare una verifica, dare supporto tecnico, preparare un preventivo o aggiornare un ticket.
Usa un tono chiaro, gentile e coerente con l’azienda. Non promettere soluzioni non autorizzate.
Se previsto, aggiorna lo stato della conversazione, il ticket o il follow-up.
Se la richiesta non è di tua competenza, coinvolgi l’amministratore o il collaboratore che ti ha assegnato la chat.
L’agente rappresenta l’azienda nella conversazione assegnata. Le risposte devono essere corrette, chiare e prudenti.
Se la conversazione è collegata a un ticket, l’agente deve aggiornare la pratica secondo le istruzioni ricevute.
Indica che la richiesta è ancora da gestire o completare.
L’agente sta verificando o gestendo la richiesta.
Serve una risposta dal cliente, dall’azienda o da un tecnico.
La richiesta è stata gestita, ma può richiedere conferma finale.
Il ticket non richiede altre azioni, se l’agente è autorizzato a chiuderlo.
Servono per lasciare aggiornamenti chiari all’azienda o al referente interno.
L’agente può ricevere o inviare allegati se la funzione è abilitata. Gli allegati vanno sempre controllati.
Se abilitate dall’azienda, alcune funzioni possono aiutare l’agente a rispondere meglio e più velocemente.
Può suggerire o migliorare una risposta, ma l’agente deve sempre controllarla prima di inviarla.
Utili per clienti stranieri. Prima dell’invio, controllare sempre nomi, date, prezzi e significato.
Messaggi già preparati dall’azienda. Devono essere usati solo quando sono adatti alla conversazione.
L’agente può avere accesso a conversazioni e dati dei clienti. Queste informazioni devono essere trattate con attenzione.
Non condividere email, password o accessi con altre persone.
Usa solo le informazioni necessarie per gestire la conversazione assegnata.
Non inoltrare o copiare messaggi fuori dalla piattaforma senza autorizzazione.
Non scaricare o condividere file se non è necessario per il lavoro assegnato.
Esci sempre dall’account se usi un dispositivo condiviso o non personale.
Segnala subito accessi sospetti, errori o conversazioni visualizzate per errore.
Prima di chiudere la sessione, l’agente dovrebbe lasciare le conversazioni assegnate in ordine.
Alcuni problemi possono dipendere da permessi, assegnazioni, connessione o configurazione dell’account.
| Problema | Possibile causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Non vedo nessuna chat | Potrebbe non esserti stata assegnata alcuna conversazione. | Chiedere al referente interno o all’amministratore. |
| Vedo una chat ma non posso rispondere | I permessi potrebbero non consentire l’invio messaggi. | Segnalare il problema a chi ti ha assegnato la conversazione. |
| Non trovo un allegato | Potrebbe non essere disponibile o non visibile per i tuoi permessi. | Chiedere al referente interno di verificare. |
| La richiesta non è di mia competenza | La chat potrebbe essere stata assegnata alla persona sbagliata. | Avvisare subito l’azienda e chiedere riassegnazione. |
| Non so cosa rispondere | Mancano informazioni o autorizzazioni. | Non inventare: chiedere conferma al referente interno. |
| Non arrivano notifiche | Permessi browser o dispositivo non attivi. | Controllare notifiche del browser e impostazioni del dispositivo. |
Alcuni termini utili per usare correttamente Chat4Team come agente.
Utente interno o esterno che vede solo le conversazioni assegnate.
Chat che l’azienda ha deciso di passare all’agente per la gestione.
Persona dell’azienda che assegna la chat o segue l’attività dell’agente.
Pratica operativa collegata alla richiesta del cliente.
Promemoria per ricontrollare una conversazione o ricontattare il cliente.
Regole che stabiliscono cosa l’agente può vedere o fare nella piattaforma.
Chat4Team ti consente di trasformare WhatsApp in uno strumento di lavoro affidabile e organizzato.
Riduci il caos, migliora la qualità delle risposte e mantieni il controllo sulle conversazioni.
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