1. Iniziare

Panoramica della Piattaforma WhatsApp Team

WhatsApp Team è uno spazio di lavoro condiviso per gestire in team le conversazioni WhatsApp Business della tua azienda, con il supporto dell'AI.

Cosa puoi fare

• Conversazioni: gestisci in un unico posto tutti i messaggi WhatsApp in arrivo — testo, note vocali, immagini e documenti.
• Collaborazione di team: assegna le conversazioni, organizzale con le categorie e comunica internamente con il tuo team.
• Ticket: tieni traccia di problemi e attività dei clienti, ciascuno collegato alla conversazione da cui ha origine.
• Supporto AI: un assistente che risponde a partire dalla tua base di conoscenza, risposte automatiche, suggerimenti di bozze, completamento automatico, riscrittura del testo, traduzione e trascrizione delle note vocali.
• Template: gestisci i template di messaggio WhatsApp Business e le risposte predefinite.
• Dashboard: una panoramica di volume dei messaggi, tempi di risposta, categorie e attività del team.

Le voci di menu e le azioni che vedi dipendono dal tuo ruolo (Agente, Collaboratore o Amministratore).

Come iniziare

1. Accedi con le tue credenziali.
2. Apri WhatsApp per vedere le tue conversazioni.
3. Usa il menu account in alto nella barra laterale per vedere il tuo profilo o aggiornare la password.
4. Gli amministratori possono configurare le risposte automatiche, il comportamento dell'AI e la base di conoscenza da Impostazioni e dalla sezione Strumenti AI.

Navigazione dell'Interfaccia

L'interfaccia è organizzata in una barra laterale sinistra e una barra superiore. Le voci di menu che vedi dipendono dal tuo ruolo e dai tuoi permessi, quindi potresti non vedere tutte le voci elencate qui.

Menu della Barra Laterale

La barra laterale è suddivisa in quattro gruppi (ciascuno può essere richiuso):

Principale

• Dashboard: Panoramica generale del sistema
• WhatsApp: Interfaccia delle conversazioni WhatsApp Business
• Notifiche: Gestisci tutte le tue notifiche
• Rubrica: Gestisci i contatti clienti
• Manuale d'Uso: Questa guida all'utilizzo della piattaforma

Gestione

• Categorie: Organizza le conversazioni per categoria
• Ticket: Gestisci i ticket di supporto
• Team: Gestisci i membri del team
• Chat Team: Comunicazione interna del team
• Risposte Predefinite: Template per risposte rapide
• Template WhatsApp: Gestisci i template WhatsApp Business

Strumenti AI

• Spazio di Conoscenza: Gestisci le fonti di conoscenza dell'AI
• Playground: Testa l'assistente AI
• Proposte: Rivedi gli aggiornamenti suggeriti dall'AI
• Coaching AI: Migliora il comportamento dell'AI tramite conversazione

Impostazioni

• Impostazioni: Risposte automatiche e traduzione AI
• Background Tasks: Monitoraggio dei task in background
• Informazioni: Versione dell'app e changelog

Menu Account

Il menu del tuo account si trova in alto nella barra laterale e mostra il tuo nome e ruolo. Aprilo per:

• Visualizza Profilo: apri il tuo profilo utente
• Aggiorna Password: cambia la tua password
• Esci: disconnettiti

Barra Superiore

• Pulsante barra laterale: richiudi o espandi la barra laterale
• Cerca: apri la palette di ricerca per trovare e navigare rapidamente
• Lingua: cambia la lingua dell'interfaccia. Anche i messaggi di errore e di sistema mostrati dalla piattaforma seguono questa lingua.
• Tema: passa tra tema chiaro e scuro
• Notifiche: icona a campana che mostra i messaggi non letti; apre le tue notifiche

Scorciatoie da Tastiera

• Ctrl/Cmd + K: apri la palette di ricerca

Notifiche

La piattaforma ti tiene informato in tempo reale su ciò che richiede la tua attenzione.

Per cosa ricevi notifiche

• Nuovi messaggi WhatsApp nelle conversazioni che gestisci
• Assegnazioni di conversazioni — quando una conversazione viene assegnata a te
• Aggiornamenti delle conversazioni — ad esempio cambi di stato
• Messaggi della chat del team — messaggi diretti e di gruppo indirizzati a te

Dove compaiono le notifiche

• Icona a campana nella barra superiore: mostra il numero di notifiche non lette. Un puntino sulla campana indica se la connessione in tempo reale è attiva (verde) oppure offline (rosso).
• Pagina Notifiche: aprila dalla campana o da Notifiche nella barra laterale per vedere lo storico completo.

Come usarle

• Clicca una notifica per andare direttamente alla conversazione o al messaggio di team chat corrispondente.
• Segna come letta singolarmente, oppure usa segna tutte come lette.
• La lista si carica progressivamente mentre scorri.

Le tue preferenze

Dal tuo profilo utente puoi attivare o disattivare le notifiche e i suoni di notifica per il tuo account.

Lingua delle notifiche

Le notifiche vengono mostrate nella lingua dell'interfaccia: cambiando lingua dalla barra superiore vengono tradotte anche le notifiche già ricevute. Le notifiche push inviate ai tuoi dispositivi usano l'ultima lingua selezionata nell'app.

2. Gestione WhatsApp

Gestione Conversazioni

La sezione WhatsApp è il punto in cui gestisci tutte le conversazioni con i clienti.

Quali conversazioni vedi

• Gli Agenti vedono le conversazioni assegnate a loro.
• I Collaboratori vedono le conversazioni assegnate a loro e quelle non assegnate.
• Gli Amministratori vedono tutte le conversazioni.

Lista conversazioni

• Filtri: solo non lette, categoria, stato, data di follow-up (in ritardo, oggi, questa settimana, prossima settimana, questo mese o un intervallo personalizzato) e — per gli amministratori — utente assegnato.
• Ordinamento: priorità per stato (predefinito), più recenti, meno recenti o nome A–Z / Z–A.
• Ricerca: trova una conversazione per nome del contatto, numero di telefono (o le sue ultime cifre) o contenuto del messaggio.

Header della chat

L'header mostra, a colpo d'occhio:

• Badge stato: lo stato attuale della conversazione.
• Badge categoria: la categoria assegnata, con codice colore.
• Badge utente assegnato: chi sta gestendo la conversazione.
• Badge ticket: il numero di ticket in sospeso (non ancora risolti o chiusi) per questa conversazione; nascosto quando non ce ne sono. Cliccalo per visualizzarli.
• Conto alla rovescia finestra 24 ore: il tempo rimanente nella finestra di risposta di 24 ore di WhatsApp — diventa ambra e poi rosso mentre il tempo si esaurisce.

Azioni dell'header: chiama il contatto, cerca all'interno della conversazione, risolvi la conversazione e seleziona messaggi per azioni multiple.

Stati delle conversazioni

• Nuovo — appena ricevuta
• Riaperto — riaperta dopo essere stata risolta
• In corso — in lavorazione
• In attesa — in attesa (ad esempio, del cliente)
• Risolto — gestita e chiusa
• Archiviato — archiviata

Assegnazione delle conversazioni

• Assegna una conversazione a un membro del team o trasferiscila a un'altra persona.
• Agenti e collaboratori possono prendere in carico una conversazione non assegnata; gli amministratori possono assegnare qualsiasi conversazione a chiunque.
• La persona appena assegnata riceve una notifica.

Ticket da una conversazione

• Quando un ticket viene creato da una conversazione, un elemento di log appare inline nella timeline della chat (visibile agli amministratori). Cliccalo per aprire il ticket.
• Il badge ticket nell'header mostra quanti ticket in sospeso ha la conversazione.

Categorie

• Le categorie sono definite dal tuo team e hanno un codice colore. Usale per organizzare le conversazioni e per filtrare la lista per tipo di richiesta.

Selezione multipla e azioni in blocco

Usa il pulsante Seleziona in cima alla lista conversazioni per attivare la modalità selezione. Accanto a ogni conversazione compare una casella di spunta.

• Clicca una casella per includere o escludere quella conversazione.
• Seleziona tutti i caricati seleziona tutte le conversazioni attualmente visibili nella lista.
• Dopo aver selezionato delle conversazioni, compare l'opzione "Seleziona tutti gli N che corrispondono a questo filtro" — usala per estendere la selezione a tutte le conversazioni che corrispondono ai filtri attivi, anche oltre quelle attualmente caricate.
• Premi Esc, clicca × o clicca Fine per uscire dalla modalità selezione.

Azioni in blocco

Con una o più conversazioni selezionate, compare la barra delle azioni in blocco. Azioni disponibili:

• Stato — modifica lo stato di tutte le conversazioni selezionate (incluso il segnarle come Risolte). Le conversazioni senza assegnatario vengono saltate, poiché uno stato diverso da "Nuovo" richiede un assegnatario; il risultato indica quante sono state saltate.
• Assegna / Rimuovi assegnazione — assegna tutte le conversazioni selezionate a un membro del team, oppure rimuovi l'assegnatario corrente.
• Categoria — imposta o modifica la categoria per tutte le conversazioni selezionate.
• Elimina — elimina definitivamente tutte le conversazioni selezionate, inclusi i messaggi e gli eventuali file multimediali allegati. Disponibile solo per gli amministratori; è richiesta una conferma prima che l'azione venga eseguita.

Template WhatsApp

I template di messaggio WhatsApp sono messaggi pre-approvati da WhatsApp che puoi inviare ai clienti — anche al di fuori della finestra di risposta di 24 ore. Ogni template deve essere approvato da WhatsApp prima di poter essere utilizzato.

Figura 2 - Elenco dei template WhatsApp con categoria, lingua, stato di approvazione e anteprima.

Categorie dei template

• Marketing: promozioni, offerte e annunci.
• Utility: aggiornamenti su ordini o appuntamenti, promemoria e notifiche di servizio.
• Autenticazione: codici monouso e codici di verifica.

Creazione di un template

1. Apri Template WhatsApp.
2. Clicca Nuovo Template.
3. Compila i campi:

• Nome (univoco)
• Categoria (Marketing, Utility o Autenticazione)
• Lingua
• Header (opzionale)
• Body (il testo principale)
• Footer (opzionale)
• Bottoni (opzionali)

1. Invialo per l'approvazione di WhatsApp.

Variabili

Inserisci valori dinamici con segnaposto numerati come {{1}} e {{2}} (sono supportati anche segnaposto con nome come {{name}}).

Esempio: "Ciao {{1}}, il tuo ordine {{2}} è pronto per il ritiro."

Stato di approvazione

• Pending — in attesa di approvazione da parte di WhatsApp
• Approved — approvato e pronto all'uso
• Rejected — rifiutato; controlla il motivo, modifica il template e invialo di nuovo

L'accesso ai Template WhatsApp è disponibile per amministratori e collaboratori.

Media e Allegati

Le conversazioni supportano immagini, video, documenti e note vocali, sia in ricezione sia in invio.

Figura 13 - Menu allegati della conversazione: foto, video, documenti, risposte rapide e template WhatsApp.

Inviare file

1. Nella conversazione, apri il menu allegati accanto al campo di scrittura.
2. Scegli Foto e Video oppure Documento.
3. Seleziona il file e invialo.

WhatsApp impone limiti sui file che puoi inviare:

Se un file è troppo grande o di un tipo non supportato, la piattaforma te lo segnala prima dell'invio.

Visualizzare i media ricevuti

• Immagini e video compaiono come anteprima direttamente nella chat.
• Clicca un'anteprima per aprire il visualizzatore media: visualizzazione a dimensione piena, navigazione tra i media della conversazione (anche con i tasti freccia), una barra di miniature e un pulsante di download.
• I documenti mostrano nome e tipo del file e possono essere scaricati.

Note vocali

• Le note vocali in arrivo compaiono nella chat con un lettore audio.
• Puoi trascrivere una nota vocale in testo — vedi l'argomento Trascrizione Vocale nella sezione AI.

Follow-up e Note Interne

Un follow-up ti permette di segnare una conversazione da riprendere in una data precisa, con una nota interna di contesto. Le note sono interne: il cliente non le vede mai.

Figura 12 - Cambio dello stato della conversazione con data di follow-up e nota interna opzionale.

Impostare un follow-up

1. Apri la conversazione.
2. Apri la finestra di stato dall'header della chat.
3. Insieme allo stato, imposta una data di follow-up e, se vuoi, aggiungi delle note (fino a 1000 caratteri) — ad esempio cosa è stato concordato o cosa resta da fare.
4. Salva.

Tenere sotto controllo i follow-up

• Filtro nella lista conversazioni: filtra per data di follow-up — in ritardo, oggi, questa settimana, prossima settimana, questo mese o un intervallo personalizzato.
• Dashboard: la scheda delle conversazioni in ritardo elenca le conversazioni con data di follow-up superata; quelle in ritardo da più di 24 ore sono evidenziate come urgenti.
• Le modifiche alla data di follow-up vengono registrate nel log attività della conversazione.

Non ci sono promemoria automatici: controlla la dashboard o il filtro follow-up per non perdere le scadenze.

Privacy

Le note di follow-up sono salvate cifrate. In ogni caso, mantienile professionali ed evita di copiarci dati sensibili del cliente quando non serve.

Risposte Predefinite

Le risposte predefinite sono risposte che il tuo team scrive una volta sola e riutilizza per rispondere più velocemente alle domande frequenti. A differenza dei template WhatsApp non richiedono approvazione — sono messaggi normali, quindi possono essere inviate solo all'interno della consueta finestra di risposta.

Figura 3 - Libreria delle risposte predefinite, organizzata per categoria e ricercabile per titolo o contenuto.

Usare una risposta predefinita in conversazione

1. Nella conversazione, apri il menu allegati/azioni accanto al campo di scrittura.
2. Scegli l'opzione delle risposte predefinite e seleziona la risposta che ti serve.
3. Il testo viene inserito nel campo di scrittura, così puoi modificarlo prima dell'invio.

Gestire le risposte predefinite

Apri Risposte Predefinite dalla barra laterale (collaboratori e amministratori):

• Crea una risposta con un titolo e il suo testo.
• Cerca tra le risposte esistenti per titolo o contenuto.
• Modifica o elimina le risposte man mano che le vostre risposte standard evolvono.

Usa titoli brevi e descrittivi, così la risposta giusta è facile da trovare durante una conversazione.

3. Sistema Ticket

Sistema di Ticketing Interno

I ticket permettono al tuo team di tracciare problemi dei clienti, resi, richieste di assistenza e attività interne senza perdere il contesto della conversazione.

Concetti chiave

• I ticket sono legati alle conversazioni: ogni ticket è collegato a una conversazione WhatsApp, così il contesto del cliente è sempre a portata di clic.
• Messaggi collegati: specifici messaggi della chat possono essere allegati a un ticket, così il team sa esattamente quale messaggio ha originato la richiesta.
• Storico attività: ogni modifica a un ticket (stato, priorità, assegnazione e così via) viene registrata con chi l'ha fatta e quando.
• Categorie: organizza i ticket per tipo (con un nome e un colore) per filtrarli rapidamente.

Dove trovi i ticket

• Pagina Ticket: dalla barra laterale — tutti i ticket, con filtri e ricerca.
• Badge nell'header della chat: quando una conversazione ha ticket in sospeso, un badge nel suo header ne mostra il numero; cliccalo per vederli.
• Timeline della chat: quando un ticket viene creato, un elemento di log appare inline nella conversazione (visibile agli amministratori); cliccalo per aprire il ticket.
• Menu del messaggio: clic destro su un messaggio per creare un ticket con quel messaggio già collegato.
• Pannello informazioni cliente: clicca il contatto nell'header della chat per aprire il pannello e vedere i ticket del cliente.

Creazione Ticket

Puoi creare un ticket da tre punti, a seconda di dove ti trovi.

Figura 10 - Finestra completa per creare un ticket e collegarlo a priorità, categoria, assegnatario e conversazione.

Da una conversazione

1. Apri la conversazione WhatsApp.
2. Clicca il nome o l'avatar del contatto nell'header della chat per aprire il pannello informazioni cliente.
3. Clicca Crea Ticket — la conversazione è già precompilata.
4. Completa i dettagli e salva.

Da un messaggio specifico

1. Clic destro (o pressione prolungata) sul messaggio nella chat.
2. Scegli Crea Ticket dal menu.
3. Quel messaggio viene collegato automaticamente al nuovo ticket.
4. Completa i dettagli e salva.

Dalla pagina Ticket

1. Apri Ticket dalla barra laterale.
2. Clicca Nuovo Ticket.
3. Seleziona manualmente la conversazione, completa i dettagli e salva.

Campi del ticket

• Titolo (obbligatorio): una breve descrizione del problema.
• Priorità: Bassa, Media (predefinita), Alta o Urgente.
• Categoria (opzionale): un'etichetta per organizzare i ticket — puoi crearne una al volo con il pulsante + Nuova accanto al menu a tendina.
• Assegnato a: il membro del team responsabile.
• Riferimento: un riferimento esterno come un numero d'ordine o di fattura.
• Descrizione: una spiegazione dettagliata.
• Messaggi collegati: i messaggi della chat correlati al ticket.

Gestione Ticket

Traccia, aggiorna e risolvi i ticket dalla pagina Ticket o dal pannello di dettaglio di un ticket.

Stati

• Aperto — nuovo, non ancora in lavorazione
• In attesa — in attesa del cliente o di un'azione esterna
• In corso — in lavorazione attiva
• Risolto — il problema è stato risolto
• Chiuso — finalizzato e archiviato

Priorità

• Bassa — da gestire quando possibile
• Media — priorità standard (predefinita)
• Alta — richiede attenzione a breve
• Urgente — richiede azione immediata

Trovare i ticket

Nella pagina Ticket puoi:

• Filtrare per stato, priorità, categoria o utente assegnato.
• Cercare per titolo, descrizione o numero di riferimento.
• Ordinare la lista, ad esempio per data, priorità o stato.

Aggiornare un ticket

Apri un ticket per:

• Cambiarne stato, priorità o categoria.
• Riassegnarlo a un altro membro del team.
• Aggiornare la descrizione o il riferimento.
• Collegare o scollegare messaggi della chat.
• Consultare lo storico attività completo — ogni modifica con autore e data/ora.

Eliminazione dei ticket

Solo gli amministratori possono eliminare i ticket. L'eliminazione rimuove il ticket insieme ai collegamenti ai messaggi e allo storico attività; i messaggi della chat restano nella conversazione.

Categorie Ticket

Le categorie etichettano i ticket per tipo, così il team può filtrare e dare priorità rapidamente.

Figura 11 - Creazione rapida di una categoria ticket con nome e colore identificativo.

Gestione delle categorie

Gli amministratori gestiscono le categorie ticket da:

• Impostazioni → Categorie Ticket: aggiungi, modifica ed elimina le categorie.
• La finestra di creazione ticket: il pulsante + Nuova accanto al menu a tendina delle categorie crea una categoria senza uscire dal modulo.

Proprietà di una categoria

• Nome: un'etichetta chiara, ad esempio "Resi" o "Fatturazione".
• Colore: serve a identificare la categoria a colpo d'occhio nelle liste.
• Ordinamento: controlla la posizione nei menu a tendina e nelle liste.

Consigli

• Mantieni la lista abbastanza corta da far capire a tutti quale categoria scegliere.
• Usa nomi comprensibili a tutto il team e colori ben distinguibili.
• Rivedi la lista periodicamente e unisci le categorie che si sovrappongono.

4. Collaborazione Team

Chat Team

La Chat Team è il vostro spazio di messaggistica interna — separato dalle conversazioni con i clienti. I clienti non vedono mai nulla di ciò che viene scritto qui.

Messaggi diretti

• Scrivi direttamente a qualsiasi collega: apri Chat Team e scegli la persona.
• Puoi allegare file ai messaggi.

Chat di gruppo

• Crea un gruppo con un nome, una descrizione, un'icona e i membri iniziali.
• Il creatore del gruppo lo gestisce: aggiunge e rimuove membri, modifica il gruppo e può eliminarlo.
• Tutti i membri del gruppo vedono i suoi messaggi; solo i membri possono leggere lo storico di un gruppo.

Mentre chatti

• Indicatore di digitazione: vedi quando qualcuno sta scrivendo, nelle chat dirette e nei gruppi.
• Conferme di lettura: vedi chi ha letto un messaggio e quando.
• Contatori non letti: ogni chat mostra il numero di messaggi non letti e i totali si aggiornano in tempo reale.
• Stato online: i colleghi appaiono online oppure offline, con uno stato di disponibilità (disponibile, occupato, offline).

Notifiche

I nuovi messaggi della chat del team indirizzati a te compaiono nelle tue notifiche; cliccandone una vai direttamente al messaggio.

Utenti, Ruoli e Permessi

La piattaforma ha tre ruoli: Agente, Collaboratore e Amministratore. Ciò che vedi nella barra laterale e ciò che puoi fare dipende dal tuo ruolo.

Cosa può fare ciascun ruolo

Agente

• Lavora sulle conversazioni WhatsApp assegnate a lui; può prendere in carico una conversazione non assegnata.
• Aggiorna e risolve le proprie conversazioni; crea e aggiorna i ticket.
• Usa Rubrica, Categorie (visualizzazione), Chat Team, Notifiche, il Playground e la Dashboard.
• Modifica il proprio profilo.

Collaboratore

Tutto ciò che può fare un Agente, più:

• Vede anche le conversazioni non assegnate, oltre alle proprie.
• Vede le statistiche della dashboard.
• Accede alla pagina Team, alle Risposte Predefinite (creazione, modifica, eliminazione) e ai Template WhatsApp.

Amministratore

Tutto, incluso:

• Vede e gestisce tutte le conversazioni; può archiviarle o eliminarle; vede il log attività delle conversazioni.
• Assegna qualsiasi conversazione o ticket a chiunque; elimina i ticket.
• Gestisce gli utenti: crea account, modifica qualsiasi profilo, cambia i ruoli, rimuove utenti.
• Gestisce le categorie e le categorie ticket.
• Configura le Impostazioni: risposte automatiche, comportamento dell'AI, traduzione.
• Gestisce l'AI: Spazio di Conoscenza, Proposte, Coaching AI e revisione dei feedback AI.
• Usa gli strumenti di amministrazione: Background Tasks e la pagina di debug dei webhook.

Gestione utenti (amministratori)

Da Team nella barra laterale:

1. Clicca per creare un nuovo utente: username, nome completo, password e ruolo sono obbligatori.
2. Apri un utente per modificarne il profilo o cambiarne il ruolo.

Il profilo utente include: nome completo, foto profilo, ruolo, specializzazione, numero di telefono, lingua preferita e preferenze di notifica/suono. Ognuno può modificare il proprio profilo; solo gli amministratori possono modificare profili e ruoli degli altri.

5. Funzionalità AI

Panoramica Funzionalità AI

La piattaforma include un insieme di funzionalità AI che ti aiutano a rispondere più velocemente e in modo più coerente. Tutte attingono alla stessa base di conoscenza (lo Spazio di Conoscenza) e allo stesso motore di risposta, quindi la qualità è coerente ovunque incontri l'AI.

Cosa può fare l'AI

• Assistente di Risposta: suggerisce una risposta all'interno di una conversazione, basandosi sulla base di conoscenza e sui messaggi recenti.
• Bozze AI: prepara automaticamente bozze di risposta — in background quando un cliente scrive, oppure dopo che ti fermi su una conversazione.
• Risposte Automatiche: risponde da sola ai clienti quando nessun operatore risponde entro un tempo configurato.
• Playground: un'area di prova dove puoi fare domande direttamente all'AI.
• Completamento Automatico: suggerisce come finire la frase che stai scrivendo.
• Miglioramento Testo: riscrive la tua bozza di messaggio in uno stile diverso.
• Traduzione: mostra i messaggi in arrivo nella tua lingua.
• Trascrizione Vocale: converte le note vocali in testo.
• Feedback, Coaching e Proposte: segnala all'AI cosa ha sbagliato (o azzeccato) e rivedi i miglioramenti che propone.

Come risponde

Quando genera una risposta, l'AI legge gli ultimi 20 messaggi della conversazione per il contesto e cerca nella base di conoscenza le informazioni pertinenti. Quando consentito, può usare anche la ricerca web.

Configurazione

Gli amministratori definiscono il comportamento dell'AI in Impostazioni → Assistente AI: il suo nome, una riga di disclaimer, istruzioni personalizzate e quali domini web può consultare.

Spazio di Conoscenza

Lo Spazio di Conoscenza è la fonte di verità dell'AI: tutto ciò che l'AI risponde si fonda su quello che trova qui. È gestito dagli amministratori.

Figura 4 - Panoramica dello Spazio di Conoscenza: documenti, connettori e conversazioni utilizzate dall'assistente AI.

Figura 5 - Gestione dei siti WordPress collegati e stato dell'ultima sincronizzazione.

Da dove arriva la conoscenza

• Documenti: contenuti che aggiungi e modifichi a mano — informazioni sui prodotti, condizioni, procedure.
• Sincronizzazione WordPress: importa articoli e pagine dal tuo sito WordPress, così l'AI resta allineata ai tuoi contenuti pubblici.
• Conversazioni risolte: quando una conversazione viene contrassegnata come Risolta, il sistema può imparare da essa.

Come funziona l'apprendimento dalle conversazioni

• Viene usato solo lo scambio umano: i messaggi scritti dal cliente e dagli operatori. Le risposte generate dall'AI sono escluse.
• Anche note vocali e immagini contribuiscono, quando esiste una trascrizione o una descrizione AI.
• Le conversazioni molto brevi vengono saltate.
• Se una specifica conversazione non deve essere usata, un amministratore può escluderla dall'apprendimento.

Come l'AI la consulta

Quando risponde, l'AI recupera i contenuti più pertinenti (per significato, non solo per parole esatte) e usa le corrispondenze migliori come fonti. Le fonti utilizzate vengono mostrate accanto alle risposte AI, così puoi sempre verificare da dove arriva un'informazione.

Mantenerla in salute

• Controlla regolarmente la pagina Proposte: l'AI suggerisce aggiornamenti della conoscenza in base ai feedback del tuo team.
• Mantieni i documenti brevi e specifici; rimuovi i contenuti obsoleti invece di lasciarli accumulare.

Playground

Il Playground è dove metti alla prova l'AI direttamente: falle le domande che fanno i tuoi clienti e verifica come risponde. Niente di ciò che avviene qui viene inviato ai clienti.

Figura 6 - Playground AI: area di prova per formulare domande e verificare le risposte prima dell'uso operativo.

Fare una domanda

1. Apri Playground dalla barra laterale.
2. Scrivi una domanda e inviala (anche con Ctrl/Cmd + Invio).
3. La risposta compare in streaming mentre viene generata.

Leggere il risultato

• Fonti: apri il pannello delle fonti per vedere esattamente su quali contenuti della conoscenza si è basata la risposta.
• Strumenti usati: dei badge mostrano cosa ha consultato l'AI — la base di conoscenza, la ricerca web o le informazioni meteo.

Dare feedback

• Valuta una risposta con pollice su / pollice giù.
• Per qualcosa di più di una valutazione rapida, apri la chat di feedback dettagliato e spiega cosa era sbagliato o mancante — questo può portare a miglioramenti della conoscenza tramite la pagina Proposte.

Perché usarlo

• Verifica l'AI prima di attivare le risposte automatiche.
• Riproduci una risposta sbagliata ricevuta da un cliente, poi segnalala con il feedback.
• Controlla se la conoscenza appena aggiunta viene effettivamente utilizzata.

Confronta modelli

La scheda Confronta modelli permette di fare la stessa domanda a due modelli AI, uno accanto all'altro.

1. Scegli Modello A e Modello B (devono essere diversi). Il badge € / €€ / €€€ indica il livello relativo di costo e capacità: € è più veloce ed economico, €€€ è il più capace.
2. Scrivi una domanda e premi Confronta — le due risposte arrivano in parallelo, ciascuna con il tempo di risposta e il numero di fonti di conoscenza utilizzate.
3. Vota la risposta migliore. I voti vengono registrati e aiutano a migliorare l'assistente nel tempo.

Per gli amministratori: dopo il voto è possibile impostare il modello vincitore come predefinito per Assistente AI, Risposte automatiche e/o Bozze AI. La modifica è attiva entro circa 30 secondi — nessun riavvio necessario.

Assistente di Risposta AI

L'Assistente di Risposta suggerisce una risposta mentre sei dentro una conversazione. Il controllo resta a te: nulla viene inviato finché non lo decidi.

Ottenere un suggerimento

1. Apri la conversazione.
2. Clicca l'icona dell'assistente (bot) nell'area di scrittura del messaggio.
3. L'AI legge la conversazione recente (fino agli ultimi 20 messaggi), cerca nella base di conoscenza e propone una risposta.

Valutare il suggerimento

• Indicatore di copertura: mostra se la base di conoscenza ha coperto la domanda completamente o solo parzialmente. Tratta le risposte parziali con particolare attenzione.
• Badge ricerca web: indica che l'AI ha consultato anche il web per questa risposta.
• Fonti: verifica su quali contenuti della conoscenza si basa il suggerimento.

Usarlo bene

• Modifica il suggerimento per adattarlo al tuo tono prima dell'invio — è una bozza, non una risposta definitiva.
• Se il suggerimento era sbagliato, segnalalo con l'opzione di feedback: è così che l'AI migliora.

Bozze AI

Oltre a chiedere un suggerimento manualmente, la piattaforma può preparare bozze di risposta in automatico. Le bozze non vengono mai inviate da sole — la revisione spetta sempre a te.

Come compaiono le bozze

• Bozza automatica: quando arriva un nuovo messaggio del cliente, l'AI inizia a preparare una bozza in background. Quando apri la conversazione, un suggerimento potrebbe già essere pronto.
• Suggerimento alla sosta: se rimani su una conversazione per qualche secondo senza scrivere, l'assistente propone un suggerimento da solo.
• Manuale: clicca l'icona dell'assistente ogni volta che vuoi un suggerimento.

Lavorare con una bozza

1. Leggi la bozza e confrontala con la domanda del cliente.
2. Modifica liberamente — tono, dettagli, qualsiasi cosa.
3. Invia quando sei soddisfatto, oppure scartala e scrivi la tua risposta.

Se modifichi molto una bozza, la piattaforma potrebbe chiederti cosa non andava nell'originale — rispondere aiuta a migliorare i suggerimenti futuri.

Configurazione (amministratori)

In Impostazioni → Assistente AI:

• Bozza automatica: attiva o disattiva la preparazione delle bozze in background.
• Suggerimento alla sosta: attivalo o disattivalo e imposta la durata della pausa (2–30 secondi) prima che compaia un suggerimento.

Risposte Automatiche

Con le risposte automatiche attive, l'AI risponde da sola ai clienti quando il tuo team non risponde in tempo — utile fuori orario o nei momenti di picco.

Figura 7 - Configurazione delle risposte automatiche AI, del ritardo e delle protezioni anti-loop.

Come funziona

1. Un cliente invia un messaggio.
2. Il sistema attende il ritardo configurato.
3. Se nessun operatore ha risposto nel frattempo, l'AI genera una risposta dalla base di conoscenza e la invia.

Gli operatori hanno sempre la priorità: se qualcuno del team risponde prima, l'AI resta in silenzio.

Protezione anti-loop

A volte il contatto dall'altra parte è a sua volta un risponditore automatico. Senza controlli, i due sistemi possono rispondersi a vicenda all'infinito. La protezione anti-loop individua uno scambio che non progredisce — l'altra parte che ripete lo stesso messaggio, o risposte AI che si accumulano senza una risposta del tuo team nel mezzo — e quando lo rileva sospende le risposte automatiche per quella conversazione e la segnala perché una persona possa intervenire. Non viene eliminato nulla; l'intera conversazione resta intatta.

Una conversazione sospesa riprende da sola non appena qualcuno del tuo team risponde. Se il loop ricomincia in seguito, si sospende di nuovo, fino alla successiva risposta umana.

Gli amministratori possono anche sospendere o riprendere le risposte automatiche per una singola conversazione direttamente dal pannello informazioni della conversazione (l'interruttore Risposte automatiche AI) — utile per fermare l'assistente su una singola chat senza modificare nulla a livello globale. Quando una conversazione è stata sospesa automaticamente, il pannello ne spiega il motivo.

Quando la protezione sospende una conversazione da sola, ogni amministratore riceve una notifica così che qualcuno possa intervenire. Le sospensioni e le riprese manuali vengono registrate nel registro attività della conversazione, con chi le ha effettuate e quando.

Cosa gestisce

• Messaggi di testo — risposti usando la base di conoscenza e la conversazione recente.
• Note vocali — trascritte automaticamente e gestite come i messaggi di testo.
• Lingua del cliente — la risposta viene verificata e allineata in modo che risulti interamente nella lingua del cliente.

Messaggi programmati

Accanto alle risposte AI puoi definire messaggi automatici fissi su una pianificazione (ad esempio un avviso fuori orario), gestiti nella stessa pagina di impostazioni.

Configurazione (amministratori)

In Impostazioni, nella sezione risposte automatiche:

• Attiva/disattiva la funzione.
• Ritardo: quanto attendere una risposta umana prima che intervenga l'AI (configurabile in ore, decimali ammessi — es. 0,5 per 30 minuti).
• Protezione anti-loop: due controlli indipendenti che puoi attivare separatamente o insieme — messaggi ripetuti (sospendi quando l'altra parte continua a inviare lo stesso messaggio; imposti quanti di fila) e troppe risposte di fila (sospendi quando l'assistente continua a rispondere senza una risposta del tuo team; imposti quante). Limiti più bassi sospendono prima.

Limiti automatici

• L'AI rifiuta di rispondere quando non trova informazioni pertinenti nella base di conoscenza, invece di improvvisare.
• L'AI può inviare al massimo un modulo interattivo (WhatsApp Flow) per conversazione ogni 24 ore. Gli operatori possono sempre inviare i moduli manualmente senza questo limite.

Usare con attenzione

L'AI conosce solo ciò che contiene la base di conoscenza. Testala nel Playground prima di attivarla, mantieni la base di conoscenza aggiornata e rivedi periodicamente le conversazioni gestite dall'AI — i feedback che dai diventano proposte di miglioramento.

Feedback AI

Quando l'AI sbaglia qualcosa — o la azzecca in pieno — diglielo. Il feedback è il modo in cui l'AI si adatta alla tua azienda.

Dove puoi dare feedback

• Nel Playground: valuta qualsiasi risposta con pollice su/giù, oppure apri la chat di feedback dettagliato.
• Dopo aver modificato una bozza: se cambi sostanzialmente una bozza AI prima dell'invio, potresti essere invitato a indicare cosa non andava.
• Da un messaggio: clic destro su un messaggio dell'AI in una conversazione e scegli l'opzione di feedback.

Feedback rapido vs dettagliato

• Pollice su / giù richiede un secondo e conta comunque: le valutazioni vengono tracciate e sono visibili nelle statistiche AI.
• Feedback dettagliato apre una breve chat in cui spieghi il problema con parole tue. L'AI ricava cosa dovrebbe cambiare.

Cosa succede dopo

Il feedback dettagliato può produrre proposte di miglioramento — correzioni alla base di conoscenza o modifiche alle impostazioni. Non vengono mai applicate in silenzio: un amministratore le rivede e le approva nella pagina Proposte.

Coaching AI

Il Coaching AI è una pagina dedicata (per gli amministratori) dove dai forma al comportamento dell'AI parlandoci — invece di scrivere configurazioni a mano.

Come funziona

1. Apri Coaching AI dalla barra laterale.
2. Descrivi, in linguaggio naturale, come dovrebbe comportarsi l'AI: il tono, le cose che deve sempre menzionare, quelle che non deve mai dire, come gestire situazioni specifiche.
3. L'AI trasforma la conversazione in suggerimenti di modifica concreti.

Revisione prima di qualsiasi cambiamento

I suggerimenti che escono da una sessione di coaching passano dalla pagina Proposte, come tutte le modifiche suggerite dall'AI. Nulla ha effetto finché un amministratore non le approva lì.

Prima configurazione

Quando la piattaforma è nuova, una variante guidata di onboarding di questa conversazione ti aiuta a impostare passo passo il comportamento iniziale dell'AI.

Coaching vs impostazioni

La configurazione diretta — il nome dell'AI, il disclaimer, le istruzioni personalizzate — si trova in Impostazioni → Assistente AI. Il coaching è il modo conversazionale di far evolvere il comportamento nel tempo; entrambi guidano la stessa AI.

Proposte AI

La pagina Proposte (per gli amministratori) è dove le modifiche suggerite dall'AI attendono l'approvazione umana. L'AI non modifica mai direttamente la propria conoscenza o le proprie impostazioni.

Da dove arrivano le proposte

• Feedback dettagliati dati dal team sulle risposte AI.
• Sessioni di Coaching AI.

Tipi di proposta

• Aggiornamenti della conoscenza: una correzione o aggiunta alla base di conoscenza. Vedi il contenuto prima e dopo, fianco a fianco.
• Modifiche alle impostazioni: una regolazione del comportamento dell'AI.

Revisione

1. Apri Proposte dalla barra laterale — un badge segnala gli elementi in attesa.
2. Leggi ogni proposta e il suo confronto prima/dopo.
3. Approva per applicarla, oppure rifiuta per scartarla.

Perché è importante

Il passaggio di revisione mantiene una persona al controllo di tutto ciò che l'AI impara: i feedback arrivano da tutto il team, ma solo ciò che un amministratore approva entra a far parte della conoscenza dell'AI.

Miglioramento Testo

Il Miglioramento Testo riscrive il messaggio che hai abbozzato, senza cambiarne il significato. Utile quando sai _cosa_ dire ma vuoi che esca meglio.

Figura 14 - Menu AI per riscrivere un messaggio in stile professionale o sintetizzarne i punti chiave.

Come si usa

1. Scrivi il tuo messaggio nel campo di scrittura.
2. Apri l'opzione migliora il testo dall'area di scrittura.
3. Scegli uno stile:

• Professionale — rifinisce la formulazione con un tono professionale.
• Punti chiave — ristruttura il messaggio attorno ai suoi punti essenziali.

1. Rivedi il testo riscritto, sistemalo se serve e invia.

Puoi valutare il risultato con pollice su/giù — questo feedback aiuta a migliorare la funzione.

Suggerimento

Il miglioramento trasforma ciò che hai scritto; non aggiunge informazioni. Se ti serve una risposta generata per te, usa invece l'Assistente di Risposta.

Completamento Automatico

Mentre scrivi una risposta, la piattaforma può suggerirti come completare la frase — con testo in evidenza leggera davanti al cursore.

Come funziona

• Inizia a scrivere la tua risposta; quando il testo è abbastanza lungo (un paio di dozzine di caratteri), può comparire un completamento.
• Premi Tab per accettare il suggerimento; continua a scrivere per ignorarlo.
• I suggerimenti tengono conto dei messaggi recenti della conversazione, quindi sono coerenti con il contesto.
• Funziona nella lingua in cui stai scrivendo.

Da sapere

• Accettare, ignorare o rifiutare i suggerimenti viene tracciato in forma anonima come feedback di qualità per migliorare la funzione.
• Il completamento automatico completa solo la _tua_ frase — non invia mai nulla da solo.

Traduzione

Quando un cliente scrive in un'altra lingua, la piattaforma può tradurre automaticamente i suoi messaggi per te.

Attivare la traduzione per una conversazione

1. Apri la conversazione e clicca il contatto per aprire il pannello informazioni cliente.
2. Attiva la traduzione per quella conversazione.
3. Da quel momento, i messaggi in arrivo vengono mostrati tradotti nella lingua del tuo team.

Ne beneficiano anche le note vocali: con la traduzione attiva, le loro trascrizioni vengono mostrate nella tua lingua.

Ritraduci

Se una traduzione non ti convince, fai clic destro sul messaggio e scegli Ritraduci per generarla di nuovo. Funziona anche sulle trascrizioni delle note vocali.

Configurazione (amministratori)

In Impostazioni → Traduzione, gli amministratori impostano la lingua del team — la lingua verso cui vengono tradotti i messaggi.

Lingua del cliente

Ogni conversazione ha una lingua del cliente, mostrata nel pannello informazioni del contatto anche quando la traduzione è disattivata. L'assistente la usa per decidere in che lingua rispondere.

• Viene rilevata automaticamente e cambia solo quando il cliente scrive chiaramente in un'altra lingua per più di un messaggio — una singola parola breve non la cambia mai.
• Per forzarla, selezionane una manualmente: viene bloccata e l'assistente la userà sempre. Scegli Torna ad automatico per restituire il rilevamento alla piattaforma.

Nota sulle risposte

Per le risposte nella lingua del cliente, la funzione di risposte automatiche allinea da sola le risposte AI alla lingua del cliente. Quando scrivi manualmente in un'altra lingua, gli aiuti alla scrittura (completamento automatico, miglioramento testo) funzionano nella lingua in cui digiti.

Trascrizione Vocale

Le note vocali dei clienti possono essere convertite in testo, così puoi leggerle, ritrovarle in seguito e permettere all'AI di lavorarci.

Trascrivere una nota vocale

1. Clic destro (o pressione prolungata) sul messaggio vocale nella chat.
2. Scegli Trascrivi.
3. Il testo compare sotto il lettore audio e viene salvato con il messaggio.

Dalla trascrizione puoi copiare il testo e valutarne la qualità con pollice su/giù.

Trascrizione e traduzione

Se la traduzione è attiva per la conversazione, la trascrizione viene mostrata nella tua lingua invece che in quella del cliente.

Trascrizione e risposte automatiche

Quando le risposte automatiche sono attive, le note vocali in arrivo vengono trascritte automaticamente, così l'AI può rispondere come a qualsiasi messaggio di testo — senza passaggi manuali.

Statistiche AI

La dashboard AI mostra come vengono usate le funzionalità AI e come si comportano. Gli amministratori la aprono dalla Dashboard principale.

Figura 15 - Dettaglio dell'utilizzo AI suddiviso per funzionalità, costi, richieste e token elaborati.

Figura 8 - Dashboard AI con costi, richieste, token, tasso di errore e distribuzione per funzionalità.

Cosa vedi

• Riepilogo utilizzo: quante richieste AI nel periodo selezionato.
• Andamento dei costi: il costo dell'utilizzo AI nel tempo.
• Suddivisioni per:
• Funzionalità — quali strumenti AI sono più usati (assistente, bozze, trascrizione, …);
• Utente — chi nel team usa di più l'AI;
• Conversazione — dove l'AI sta lavorando di più.
• Feedback: le valutazioni pollice su/giù e il loro andamento nel tempo.
• Bozze: statistiche sulle bozze AI e su come vengono utilizzate.

Come usarla

• Un picco di feedback negativi di solito indica una lacuna nella conoscenza — controlla cosa è stato chiesto e aggiorna lo Spazio di Conoscenza.
• L'andamento dei costi aiuta a mantenere prevedibile la spesa AI man mano che attivi più automazione.

6. Privacy e Protezione Dati

Privacy e Dati Sensibili

Le conversazioni con i clienti contengono dati personali. Questa pagina spiega come la piattaforma li protegge e cosa ci si aspetta da te nel gestirli.

Come la piattaforma protegge i dati

• Cifratura a riposo: numeri di telefono dei clienti, nomi dei contatti, trascrizioni delle note vocali, descrizioni AI delle immagini, traduzioni dei messaggi, note di follow-up, anteprime delle conversazioni e le foto e i documenti caricati di recente sono salvati cifrati — illeggibili senza la chiave di cifratura.
• Il testo dei messaggi è salvato leggibile per una scelta aziendale esplicita, così la ricerca sull'intero contenuto funziona per il team.
• La ricerca per numero di telefono funziona senza esporre i numeri completi: solo le cifre finali restano leggibili per la ricerca.
• Connessioni cifrate: tutto il traffico tra il tuo browser e la piattaforma viaggia su HTTPS.
• Accesso basato sui ruoli: vedi solo le conversazioni e gli strumenti che il tuo ruolo consente.

Cosa ci si aspetta da te

• Mantieni personali le tue credenziali. Non condividere mai la password; cambiala dal menu account se sospetti che sia compromessa.
• Non portare i dati dei clienti fuori dalla piattaforma. Evita di esportare, fotografare o copiare conversazioni e documenti in altri strumenti, salvo procedure specifiche autorizzate dal tuo amministratore.
• Scrivi le note con attenzione. Note di follow-up e ticket sono interni, ma scrivili come se il cliente potesse leggerli — e non copiarci dati sensibili quando non serve.
• I documenti sensibili ricevuti dai clienti (documenti d'identità, contratti) restano nella conversazione: scaricali solo quando serve per il lavoro ed elimina le copie locali subito dopo.
• Segnala qualsiasi anomalia. Se noti accessi che non riconosci o dati dove non dovrebbero essere, avvisa subito il tuo amministratore.

7. Analytics e Report

Dashboard

La Dashboard ti dà a colpo d'occhio il quadro dell'attività WhatsApp del team. Scegli un periodo — oggi, settimana, mese o anno — e tutto si aggiorna di conseguenza.

Figura 16 - Grafico dei tempi di risposta: andamento temporale, media, valore migliore e valore peggiore.

Figura 1 - Dashboard operativa: indicatori principali, andamento dei messaggi, categorie e tempi di risposta.

Statistiche e grafici

• Statistiche principali: volumi dei messaggi e conversazioni non assegnate.
• Andamento messaggi: il volume dei messaggi nel tempo, con il dettaglio adattato al periodo (orario, giornaliero o settimanale).
• Categorie: come si distribuiscono i messaggi tra le tue categorie principali.
• Tempi di risposta: quanto velocemente risponde il team, nel tempo.
• Mappa di attività: quando avvengono davvero le conversazioni, per giorno e ora — utile per pianificare la copertura.

Le statistiche dettagliate sono visibili a collaboratori e amministratori.

Conversazioni in ritardo

Una scheda dedicata elenca le conversazioni con data di follow-up superata. Quelle in ritardo da più di 24 ore sono segnalate come urgenti. Gli amministratori vedono i ritardi di tutto il team; gli altri vedono i propri.

Attività del team

Le statistiche per operatore mostrano conversazioni attive, messaggi gestiti e conversazioni completate — a colpo d'occhio, chi sta lavorando su cosa.

Statistiche AI

Dalla Dashboard, gli amministratori possono aprire la vista Statistiche AI (vedi la sezione AI di questo manuale).

Strumenti Admin: Task e Webhook

Due strumenti per amministratori aiutano a diagnosticare cosa succede dietro le quinte.

Figura 10 - Pagina Informazioni con versione installata, guida alla configurazione e registro delle modifiche.

Background Tasks

Apri Background Tasks dalla barra laterale per monitorare i lavori che la piattaforma esegue in background (elaborazione dei media, lavoro dell'AI, sincronizzazioni e così via).

Per ogni task vedi:

• Stato: in attesa, in corso, completato, fallito o annullato.
• Tipo, durata e date/orari (creato / avviato / completato).
• Numero di tentativi e, per i fallimenti, il messaggio di errore.

Filtra per stato, tipo o intervallo di date. Se una funzione sembra bloccata — ad esempio una sincronizzazione che non termina mai — questo è il primo posto dove guardare.

Debug dei webhook

Per un messaggio specifico, gli amministratori possono ispezionare il traffico webhook grezzo scambiato con WhatsApp:

• Il payload in entrata (il messaggio come consegnato da WhatsApp) oppure gli aggiornamenti di stato in uscita per un messaggio inviato.
• Lo stato di elaborazione e gli orari di ricezione/elaborazione.
• Il payload completo come dati grezzi.

I dati dei webhook elaborati con successo vengono conservati per 7 giorni; le voci fallite vengono conservate per 30 giorni. Questa vista è utile soprattutto quando si indaga un problema di consegna insieme al supporto tecnico.

Affidabilità dei messaggi e tentativi automatici

La piattaforma è progettata perché nessun messaggio in entrata vada perso, anche in caso di interruzioni:

• Ogni evento proveniente da WhatsApp viene salvato prima di essere confermato. Se il salvataggio fallisce (ad esempio perché il server non è raggiungibile), WhatsApp riconsegna automaticamente l'evento a intervalli crescenti per diversi giorni — il messaggio arriva appena la piattaforma torna disponibile.
• Ogni evento salvato passa attraverso questi stati di elaborazione: in attesa → in elaborazione → completato (oppure completato con problemi quando, ad esempio, non è stato possibile scaricare un allegato).
• Se l'elaborazione fallisce per un motivo temporaneo (rete, database), viene ritentata automaticamente con ritardi crescenti. Inoltre, un controllo automatico viene eseguito ogni 5 minuti e rimette in coda gli eventi rimasti bloccati.
• Dopo 10 tentativi falliti l'evento viene contrassegnato come fallito e compare nell'elenco dei falliti, dove un amministratore può rielaborarlo manualmente.
• Le consegne duplicate da parte di WhatsApp vengono riconosciute e ignorate, quindi un messaggio non compare mai due volte in una conversazione.

8. Risoluzione Problemi

Problemi Comuni

"Non riesco a rispondere a una conversazione" — la finestra di 24 ore

WhatsApp consente risposte libere solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. L'header della chat mostra un conto alla rovescia per questa finestra (diventa ambra, poi rosso, man mano che si esaurisce).

Quando la finestra è scaduta:

• Se il tuo amministratore ha configurato un template di riaggancio, il tuo messaggio viene consegnato tramite quello automaticamente — scrivi normalmente.
• Altrimenti, sopra il campo di scrittura compare un avviso con un pulsante per inviare un template approvato, che riapre la conversazione.

"Non vedo una conversazione che mi aspetto di vedere"

Ciò che vedi dipende dal tuo ruolo: gli agenti vedono le conversazioni assegnate a loro, i collaboratori anche quelle non assegnate, gli amministratori tutto. Se una conversazione manca, potrebbe essere assegnata a qualcun altro — chiedi a un amministratore.

Controlla anche i filtri nella lista conversazioni: un filtro attivo su stato o categoria può nascondere delle conversazioni.

"L'AI non ha risposto a un cliente"

• Le risposte automatiche devono essere attivate da un amministratore, e l'AI interviene solo dopo il ritardo configurato, e solo se nessuno del team ha risposto prima.
• Le note vocali vengono gestite solo quando le risposte automatiche sono attive.

"Le notifiche non arrivano più"

L'icona a campana mostra un puntino di connessione: verde significa che gli aggiornamenti in tempo reale sono attivi, rosso che la connessione è offline. Se è rosso, ricarica la pagina; se persiste, esci e rientra.

Quando coinvolgere un amministratore

Gli amministratori hanno due strumenti diagnostici in più: Background Tasks (c'è un lavoro in background che fallisce?) e la vista di debug dei webhook per un messaggio specifico (WhatsApp lo ha consegnato, e come è stato elaborato?). Per qualsiasi cosa sembri un guasto della piattaforma, segnala la conversazione e l'orario — questi strumenti la rendono tracciabile.

Codici di Errore

Quando l'invio di un messaggio fallisce, accanto al messaggio compare un'icona di errore rossa. Passando il cursore sull'icona vengono mostrati il codice di errore restituito da WhatsApp, una breve spiegazione e un collegamento alla documentazione ufficiale. Questa pagina spiega i codici più comuni, quali errori la piattaforma ritenta da sola e quali richiedono un tuo intervento.

Nota: i codici numerici di questa pagina provengono da WhatsApp (Meta) e riguardano la consegna dei messaggi. Sono diversi dalle notifiche della piattaforma stessa (es. "Conversazione non trovata", errori di permesso), che non hanno un codice numerico e vengono mostrate direttamente nella lingua dell'interfaccia.

Come funzionano i tentativi automatici

Per gli errori temporanei (Meta sovraccarico, limiti di invio, manutenzione) la piattaforma ritenta l'invio automaticamente — fino a 3 tentativi nell'arco di circa 20 minuti. Mentre questo avviene, il tooltip dell'errore indica che il nuovo tentativo è in corso; se un tentativo riesce, il messaggio si aggiorna da solo come "inviato".

Se tutti i tentativi falliscono, o se l'errore non è temporaneo, il messaggio resta contrassegnato come non inviato. Puoi reinviarlo senza riscriverlo con il pulsante Riprova invio, disponibile sia nel tooltip dell'errore sia nel menu contestuale del messaggio (clic destro, o pressione prolungata da mobile).

Errori temporanei — ritentati automaticamente

All'inizio non serve fare nulla: attendi qualche minuto. Solo se il messaggio risulta ancora non inviato dopo i tentativi automatici, usa Riprova invio.

Errori che richiedono un tuo intervento — non ritentati

Errori di account o configurazione — contatta un amministratore

Questi codici non dipendono dal singolo messaggio: riguardano l'account WhatsApp o la configurazione della piattaforma. Segnalali a un amministratore.

Disservizi di Meta — codice 1

Il codice 1 indica un errore sconosciuto o un problema sui server di Meta, come accade durante un disservizio della piattaforma WhatsApp. In questo caso il problema non dipende dalla piattaforma: puoi verificare lo stato del servizio sulla pagina di stato di Meta. I messaggi falliti durante un disservizio non vengono reinviati automaticamente — una volta ripristinato il servizio, reinvia ciascuno con il pulsante Riprova invio.

Qualsiasi altro codice non elencato qui viene trattato allo stesso modo: nessun nuovo tentativo automatico; se il problema persiste dopo un tentativo manuale, segnala il codice a un amministratore.

Riferimenti

• Documentazione ufficiale dei codici di errore WhatsApp — l'elenco completo gestito da Meta, con i dettagli di ogni codice.
• Pagina di stato della piattaforma WhatsApp Business — per verificare eventuali disservizi in corso lato Meta.