1. Il problema che risolve

Gli ospiti scrivono su WhatsApp per disponibilità, prezzi, check-in, parcheggio, colazione, Wi-Fi, animali, orari della reception, servizi, spiaggia, ristoranti, transfer e indicazioni stradali.

Quando la risposta arriva tardi, una richiesta può trasformarsi in una prenotazione persa. Chat4Hotel organizza WhatsApp come un assistente digitale sempre disponibile, ma controllato dalla struttura.

2. Come funziona Chat4Hotel

L’ospite scrive al numero WhatsApp della struttura.
Chat4Hotel interpreta la domanda e cerca nelle informazioni approvate dall’hotel.
L’AI risponde automaticamente oppure prepara una bozza per l’operatore.
Se la richiesta richiede una decisione umana, la conversazione passa alla reception.
Messaggi, assegnazioni e attività restano tracciati nella dashboard.

3. Tutte le conversazioni in un unico ambiente

La reception gestisce da una sola interfaccia richieste nuove, conversazioni in lavorazione, chat assegnate, conversazioni risolte e storico dell’ospite.

Ricerca per nome, numero o contenuto del messaggio.
Filtri per stato, assegnatario, categoria e follow-up.
Stato chiaro della conversazione: nuova, in corso, in attesa o risolta.
Storico condiviso per evitare che l’ospite debba ripetere le informazioni.

Interfaccia illustrativa: strumenti disponibili nella conversazione condivisa.

4. AI basata sulle informazioni della struttura

Lo Spazio di Conoscenza (knowledge base) raccoglie le informazioni che l’assistente può utilizzare: camere, servizi, orari, check-in e check-out, Wi-Fi, parcheggio, colazione, animali, transfer, regole, FAQ, link di prenotazione e pagine del sito.

L’AI deve rispondere solo sulla base dei contenuti approvati. Se non trova una risposta affidabile, deve dichiararlo e coinvolgere la reception invece di inventare.

Interfaccia dello Spazio di Conoscenza collegato alle fonti della struttura.

5. Disponibilità, preventivi e prenotazioni

Quando un ospite chiede disponibilità o prezzo, Chat4Hotel può raccogliere in modo ordinato data di arrivo, numero di notti, adulti, bambini, preferenza camera e richieste particolari.

La richiesta completa arriva alla reception oppure l’ospite viene accompagnato al link ufficiale di prenotazione. La disponibilità effettiva deve sempre provenire dal booking engine o dalla reception.

6. Prima del soggiorno

Prima dell’arrivo l’assistente può confermare informazioni e ridurre le telefonate ripetitive.

Istruzioni e orari di check-in.
Documenti necessari e regole della struttura.
Invio su WhatsApp del modulo di check-in, raccolta anticipata dei dati degli ospiti e controllo dello stato di compilazione.
Parcheggio, Wi-Fi, colazione e transfer.
Late check-in e indicazioni per arrivare.
Promemoria e link utili prima dell’arrivo.

7. Durante il soggiorno

Durante il soggiorno l’ospite può chiedere password Wi-Fi, orari della colazione, pulizia della camera, asciugamani, ristoranti, taxi, spiaggia, escursioni o assistenza per un problema.

Chat4Hotel risponde alle domande informative oppure trasforma la richiesta in un’attività assegnata allo staff.

8. Dopo il soggiorno

Messaggio di ringraziamento.
Richiesta di recensione con link diretto.
Gestione di oggetti dimenticati.
Richieste di fattura.
Offerte o inviti per soggiorni futuri, nel rispetto dei consensi.

9. Multioperatore per reception e staff

Più persone possono lavorare sullo stesso numero WhatsApp senza perdere lo storico. Le conversazioni possono essere assegnate a reception, amministrazione, commerciale, direzione, assistenza o a un operatore specifico.

Un solo punto di contatto per l’ospite.
Responsabilità visibile per ogni conversazione.
Passaggio ordinato tra turni e reparti.
Controllo delle richieste non ancora prese in carico.

10. Risposte rapide e template WhatsApp

Le risposte predefinite velocizzano le domande frequenti. I template WhatsApp approvati consentono di inviare messaggi standard anche fuori dalla finestra di conversazione delle 24 ore.

Istruzioni di check-in.
Conferma della richiesta.
Promemoria prima dell’arrivo.
Richiesta di recensione.
Risposta fuori orario.

11. Automazioni AI

La struttura decide quando l’AI deve rispondere, dopo quanto tempo intervenire, quali domande gestire e quando passare la conversazione alla reception.

Ritardo prima della risposta automatica.
Regole di passaggio a un operatore.
Limiti alle risposte consecutive.
Blocco dei messaggi ripetitivi e protezione anti-loop.

Interfaccia illustrativa delle impostazioni per risposte automatiche e protezioni AI.

12. Ticket e richieste interne

Le richieste che richiedono un’attività concreta possono diventare ticket: problema in camera, manutenzione, fattura, oggetto dimenticato, richiesta speciale, reclamo o opportunità commerciale.

Titolo e descrizione chiara.
Priorità e categoria.
Operatore o reparto assegnato.
Stato della lavorazione.
Collegamento diretto alla conversazione dell’ospite.

Interfaccia illustrativa per creare un ticket collegato alla conversazione.

13. Statistiche e controllo

La dashboard aiuta direzione e responsabili a capire quante richieste arrivano, i tempi medi di risposta, le conversazioni non assegnate o in ritardo, il carico della reception e l’utilizzo dell’AI.

Dashboard illustrativa con indicatori sull’attività e sulle conversazioni.

Esempio illustrativo del controllo dei tempi di risposta.

14. Traduzione e ospiti stranieri

Chat4Hotel può riconoscere la lingua del messaggio, tradurlo per la reception e aiutare a rispondere nella stessa lingua dell’ospite.

Le informazioni restano quelle approvate dalla struttura; cambia la lingua, non il contenuto operativo.

15. Privacy e controllo umano

L’AI non deve inventare informazioni mancanti.
La struttura decide quali risposte automatizzare.
Gli operatori possono intervenire in qualsiasi momento.
Le risposte possono essere automatiche oppure solo suggerite.
Le informazioni devono provenire dallo Spazio di Conoscenza approvato.
Dati personali e richieste sensibili vanno trattati con attenzione.

16. Configurazione iniziale

Per preparare una configurazione efficace servono informazioni precise e aggiornate.

✐ Numero WhatsApp Business.
✐ Logo e dati della struttura.
✐ Tipologie di camere e servizi.
✐ FAQ, orari e contatti.
✐ Link ufficiale di prenotazione.
✐ Regole di check-in e check-out.
✐ Wi-Fi, parcheggio, colazione, animali e transfer.
✐ Testi standard e template.
✐ Operatori e reparti da invitare.
✐ Sito web o altre fonti da collegare.

17. Esempi pratici di domande

Domanda dell’ospite	Possibile risposta AI
Avete disponibilità per sabato?	Certo. Mi indica quante notti, il numero di ospiti e l’eventuale presenza di bambini? La reception potrà verificare la soluzione migliore.
Quanto costa una camera matrimoniale?	Il prezzo varia in base alle date e al trattamento. Mi comunica arrivo, partenza e numero di ospiti?
A che ora posso fare check-in?	Il check-in è disponibile negli orari indicati dalla struttura. Se mi comunica l’orario previsto, posso verificare eventuali esigenze particolari.
Posso arrivare dopo mezzanotte?	Possiamo verificare la procedura di late check-in. Mi indica nome della prenotazione e orario stimato di arrivo?
Avete parcheggio?	Sì, la struttura dispone delle opzioni di parcheggio indicate nella scheda servizi. Posso inviarle posizione e modalità di accesso.
Qual è la password del Wi-Fi?	La password Wi-Fi è disponibile nelle informazioni di soggiorno. Se è già ospite, mi indica nome o camera per indirizzarla correttamente?
La colazione è inclusa?	Dipende dalla tariffa prenotata. Mi comunica il nome della prenotazione o la tipologia scelta?
Accettate animali?	La struttura applica le regole indicate per gli animali. Mi dice specie e taglia, così verifichiamo condizioni ed eventuali supplementi?
Quanto dista la spiaggia?	La distanza e il percorso sono indicati nelle informazioni della struttura. Posso inviarle anche le indicazioni per raggiungerla.
Posso parlare con la reception?	Certamente. Inoltro la conversazione alla reception; un operatore le risponderà appena disponibile.

18. Chat4Hotel fa per te se

Ricevi molte richieste WhatsApp dagli ospiti.
La reception risponde spesso alle stesse domande.
Vuoi dare risposte utili anche fuori orario.
Vuoi raccogliere meglio le richieste di disponibilità.
Vuoi aumentare le opportunità di prenotazione diretta.
Vuoi assistere ospiti in più lingue.
Vuoi usare l’AI mantenendo il controllo umano.
Vuoi ridurre il lavoro ripetitivo della reception.

19. Richiedi una demo personalizzata

Prepariamo una demo con le informazioni reali della tua struttura: camere, servizi, orari, check-in, Wi-Fi, parcheggio, colazione, link di prenotazione e domande frequenti.

QR Code per richiedere una demo personalizzata su WhatsApp.

Parte II - Guida operativa passo passo

Accedere alla piattaforma

Entrare nell’ambiente Chat4Hotel con il proprio account.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri l’indirizzo della piattaforma fornito dalla struttura.	Browser / URL	Compare la pagina di accesso.
2	Inserisci email o nome utente e password.	Accedi	Si apre la dashboard personale.
3	Controlla il ruolo mostrato nel menu account.	Menu account	Vedi funzioni e permessi disponibili.

Leggere Inbox, Miei, Tutte, Risolte e Archiviate

Orientarsi tra le code di conversazione.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri WhatsApp dal menu laterale.	WhatsApp	Compare la lista delle conversazioni.
2	Seleziona Inbox per vedere le richieste nuove o da prendere in carico.	Inbox	Vedi le conversazioni che richiedono attenzione.
3	Apri Miei per le chat assegnate a te; Tutte per la vista complessiva autorizzata.	Miei / Tutte	La lista cambia secondo il filtro.
4	Usa Risolte o Archiviate per consultare le conversazioni concluse.	Risolte / Archiviate	Visualizzi lo storico senza confonderlo con il lavoro attivo.

Prendere in carico una conversazione

Assumere la responsabilità di una richiesta non assegnata.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri una conversazione dall’Inbox.	Conversazione	Vedi messaggi, ospite e stato.
2	Premi Prendi in carico oppure seleziona il tuo nome nell’assegnazione.	Prendi in carico / Assegna	Il tuo nome compare nell’header della chat.
3	Leggi lo storico prima di rispondere.	Cronologia	Eviti domande duplicate o risposte fuori contesto.

Assegnare una conversazione a un collaboratore

Trasferire la richiesta al collega o reparto corretto.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri la conversazione da trasferire.	Conversazione	Lo storico è visibile.
2	Apri il selettore dell’assegnatario nell’header.	Assegnato a	Compare l’elenco degli operatori.
3	Scegli reception, amministrazione, commerciale o operatore specifico.	Nome operatore	L’assegnazione viene aggiornata.
4	Aggiungi una nota di contesto se necessario.	Nota / follow-up	Il collega comprende subito cosa fare.

Rispondere manualmente a un ospite

Inviare una risposta scritta dall’operatore.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri la chat e leggi gli ultimi messaggi.	Conversazione	Comprendi la richiesta.
2	Scrivi nel campo messaggio.	Scrivi un messaggio	Il testo resta in bozza.
3	Controlla informazioni, tono e destinatario.	Campo messaggio	La risposta è pronta.
4	Premi Invia.	Icona invio	Il messaggio compare nella conversazione.

Usare o modificare una risposta proposta dall’AI

Valutare il suggerimento prima dell’invio.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri una conversazione con proposta AI disponibile.	Suggerimento AI	Leggi il testo generato.
2	Confronta la risposta con richiesta e informazioni della struttura.	Anteprima	Verifichi che sia corretta.
3	Modifica tono, dettagli o parti mancanti.	Campo messaggio	La bozza diventa adatta al caso.
4	Invia solo dopo il controllo.	Invia	L’ospite riceve la versione approvata.

Attivare o sospendere l’AI

Gestire le risposte automatiche secondo orari e carico di lavoro.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri Impostazioni e la scheda Risposte automatiche.	Impostazioni > Risposte automatiche	Vedi lo stato del servizio.
2	Attiva o disattiva il selettore principale.	Abilita risposte automatiche AI	La nuova modalità viene registrata.
3	Imposta il ritardo e i limiti anti-loop.	Ritardo / Limiti	L’AI interviene con le regole definite.
4	Salva e verifica con una conversazione di prova.	Salva	Confermi il comportamento atteso.

Aggiungere informazioni allo Spazio di Conoscenza

Fornire all’AI contenuti aggiornati e approvati.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri Spazio di Conoscenza.	Spazio di Conoscenza	Vedi documenti, siti e fonti.
2	Scegli il tipo di fonte da aggiungere.	Gestisci / Aggiungi	Compare la procedura di caricamento.
3	Inserisci camere, servizi, orari, regole, FAQ o sito web.	Carica / Collega sito	La fonte viene acquisita.
4	Attendi l’indicizzazione e prova una domanda nel Playground.	Playground	Verifichi la risposta generata.

Creare una risposta rapida

Salvare un testo ricorrente per riutilizzarlo.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri Risposte predefinite dal menu.	Risposte predefinite	Compare la libreria.
2	Premi Nuova risposta.	Nuova risposta	Si apre il modulo.
3	Inserisci titolo, categoria e testo.	Titolo / Contenuto	La risposta è pronta per il salvataggio.
4	Salva e provala in una conversazione.	Salva	Il testo può essere richiamato dagli operatori.

Usare i template WhatsApp dopo 24 ore

Riprendere una conversazione fuori dalla finestra consentita.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Controlla il conto alla rovescia della finestra WhatsApp.	Indicatore 24 ore	Verifichi se la risposta libera è consentita.
2	Apri il menu allegati o template.	Template WhatsApp	Vedi i template approvati.
3	Scegli lingua e template corretto.	Seleziona template	Compare l’anteprima.
4	Compila le variabili e invia.	Invia template	La conversazione può essere riaperta nel rispetto delle regole WhatsApp.

Inviare il modulo di check-in all’ospite

Inviare tramite WhatsApp il modulo necessario per raccogliere prima dell’arrivo i dati degli ospiti e velocizzare le operazioni alla reception.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri la conversazione dell’ospite e verifica la prenotazione.	Conversazione	Visualizzi lo storico e i dati disponibili.
2	Apri il menu dei moduli disponibili.	Menu allegati / Modulo	Compare il modulo di check-in configurato per la struttura.
3	Seleziona la prenotazione o inserisci i dati richiesti.	Prenotazione / Dati ospite	Il modulo viene associato correttamente all’ospite.
4	Invia il modulo nella conversazione WhatsApp.	Invio nella chat	L’ospite riceve il collegamento per compilare il check-in.
5	Controlla lo stato della compilazione.	Stato disponibile del modulo	La reception vede gli stati effettivamente registrati dal sistema, ad esempio inviato o completato.
6	Se necessario, invia un promemoria all’ospite.	Template WhatsApp approvato	L’ospite viene invitato a completare i dati mancanti.

Creare e assegnare un ticket

Trasformare una richiesta in attività tracciata.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Dalla conversazione apri Crea ticket.	Crea ticket	Il collegamento alla chat è precompilato.
2	Inserisci titolo, priorità, categoria e riferimento.	Campi ticket	La richiesta è descritta chiaramente.
3	Seleziona reparto o operatore responsabile.	Assegnato a	Il responsabile viene registrato.
4	Salva il ticket.	Crea ticket	Il ticket compare nella gestione attività.

Impostare un follow-up

Programmare quando riprendere una conversazione.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri il menu dello stato conversazione.	Stato	Compare la finestra di modifica.
2	Seleziona lo stato più adatto, ad esempio In attesa.	Stato conversazione	Lo stato viene preparato.
3	Scegli data di follow-up e aggiungi una nota interna.	Data follow-up / Nota	La scadenza è registrata.
4	Salva.	Salva	La conversazione appare nei filtri follow-up.

Contrassegnare una conversazione come risolta

Chiudere una richiesta completata senza perdere lo storico.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Verifica che non ci siano domande o ticket aperti.	Conversazione / Ticket	La richiesta è realmente conclusa.
2	Apri il menu stato.	Stato	Vedi gli stati disponibili.
3	Seleziona Risolto e salva.	Risolto	La chat esce dalla coda attiva.

Invitare un nuovo operatore

Aggiungere una persona al team con il ruolo corretto.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri Team dal menu di gestione.	Team	Compare l’elenco utenti.
2	Premi Nuovo membro.	Nuovo membro	Si apre il modulo.
3	Inserisci dati, ruolo e specializzazione.	Ruolo / Specializzazione	I permessi vengono definiti.
4	Salva e comunica le credenziali con un canale sicuro.	Salva	Il nuovo operatore può accedere.

Capire i ruoli Admin, Collaboratore e Agente

Scegliere permessi coerenti con le responsabilità.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Usa Admin per configurazioni, utenti, automazioni e controllo complessivo.	Ruolo Admin	Accesso amministrativo completo.
2	Usa Collaboratore per gestione estesa delle conversazioni e funzioni operative autorizzate.	Ruolo Collaboratore	Accesso operativo ampio.
3	Usa Agente per le conversazioni assegnate e il lavoro quotidiano.	Ruolo Agente	Accesso limitato al perimetro assegnato.

Consultare statistiche e tempi di risposta

Leggere l’andamento del servizio della reception.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Apri Dashboard.	Dashboard	Vedi indicatori e grafici.
2	Seleziona periodo: oggi, settimana, mese o anno.	Filtro periodo	I dati vengono aggiornati.
3	Controlla tempo medio, migliore, peggiore e conversazioni non assegnate.	Tempi di risposta / KPI	Individui ritardi e picchi.
4	Confronta i dati con turni, carico e uso dell’AI.	Grafici	Definisci azioni di miglioramento.

Gestire una domanda che l’AI non conosce

Passare correttamente dal sistema automatico alla reception.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Controlla se l’AI segnala informazioni insufficienti.	Messaggio / Suggerimento AI	La mancanza è esplicita.
2	Rispondi manualmente o assegna la conversazione alla persona competente.	Rispondi / Assegna	L’ospite riceve assistenza umana.
3	Verifica la risposta corretta con la direzione.	Procedura interna	L’informazione viene approvata.
4	Aggiorna lo Spazio di Conoscenza e prova la stessa domanda.	Spazio di Conoscenza / Playground	Riduci il ripetersi del problema.

Gestire disponibilità e prenotazioni senza prezzi errati

Raccogliere i dati e usare solo fonti tariffarie aggiornate.

N.	Azione	Pulsante/area	Risultato
1	Chiedi arrivo, partenza, adulti, bambini e preferenza camera.	Conversazione / Modulo	La richiesta è completa.
2	Invia il link ufficiale del booking engine oppure passa i dati alla reception.	Link prenotazione / Assegna	La verifica avviene sulla fonte aggiornata.
3	Comunica prezzo e condizioni solo se provengono dal gestionale o da una conferma della reception.	PMS / Booking engine / Reception	L’ospite riceve dati affidabili.
4	Registra eventuale follow-up commerciale.	Follow-up	La richiesta non viene persa.