In breve: sempre più turisti chiedono informazioni su WhatsApp invece di telefonare o cercare sul sito. Per una Pro Loco o un piccolo Comune il problema non è ricevere i messaggi, ma rispondere a tutti, anche la sera e nei fine settimana, senza che una persona passi la giornata sul telefono. In questa guida vediamo quali domande arrivano più spesso, tre modi per organizzarsi e come preparare le informazioni perché le risposte siano giuste.
Perché i turisti scrivono su WhatsApp
WhatsApp è l’app che quasi tutti hanno già sul telefono. Scrivere un messaggio è più veloce che cercare un numero, aspettare che qualcuno risponda o navigare un sito pensato per il computer. E si può fare in qualsiasi momento: la sera in albergo, in coda al parcheggio, la mattina prima di uscire.
Per l’ufficio turistico questo è un vantaggio, perché il visitatore chiede proprio quello che gli serve in quel momento. Ma diventa un problema quando le richieste si accumulano e nessuno risponde: il turista si arrangia da solo e spesso si perde l’occasione di fargli conoscere un evento, un museo o un ristorante del posto.
Le domande che arrivano sempre
Chi gestisce un punto informativo lo sa: la maggior parte delle richieste si ripete. Di solito riguardano:
- Cosa fare oggi: eventi, sagre, mostre, visite guidate del giorno o del fine settimana.
- Cosa vedere: monumenti, chiese, musei, punti panoramici, con orari e prezzi.
- Dove mangiare: piatti tipici, ristoranti in centro, locali aperti la sera o la domenica.
- Come muoversi: parcheggi, ZTL, autobus, navette, stazioni, taxi.
- Informazioni pratiche: farmacie, bagni pubblici, spiagge, noleggi, orari dell’ufficio turistico.
- Richieste particolari: attività per bambini, percorsi accessibili, animali ammessi.
Se si mettono in fila i messaggi di una stagione, si scopre che poche decine di domande coprono gran parte delle richieste. È da qui che conviene partire.
Tre modi per organizzarsi
1. Il telefono dell’ufficio con WhatsApp normale
È la soluzione più comune all’inizio: un numero, un telefono, una persona che risponde. Funziona finché i messaggi sono pochi. I limiti arrivano presto: si risponde solo negli orari di apertura, il telefono lo può usare una persona alla volta e, se chi risponde cambia, le conversazioni restano su quel telefono.
2. WhatsApp Business con risposte rapide
L’app gratuita WhatsApp Business aggiunge il profilo con indirizzo e orari, il messaggio di benvenuto, il messaggio di assenza e le risposte rapide, cioè testi pronti da richiamare con una scorciatoia. È un buon passo avanti: si scrive meno e si danno risposte più uniformi.
Resta però una persona che deve leggere ogni messaggio e scegliere la risposta. Fuori orario il turista riceve solo il messaggio di assenza. E quando più volontari o dipendenti devono rispondere, diventa difficile capire chi ha già risposto a chi.
3. Un assistente automatico su WhatsApp
Un assistente con intelligenza artificiale legge la domanda, la capisce anche se scritta in modo informale o in un’altra lingua, e risponde usando le informazioni che l’ente ha preparato. Risponde subito, anche di notte e nei festivi. Quando non conosce la risposta, o la richiesta è delicata, passa la conversazione a una persona dell’ufficio.
È la soluzione che fa risparmiare più tempo, ma funziona bene solo se le informazioni di partenza sono complete e aggiornate. Per questo il passo successivo è il più importante.
Come preparare le informazioni
Che si risponda a mano o con un assistente automatico, conviene avere un documento unico con tutte le risposte. Ecco cosa metterci:
- Luoghi da visitare: nome, breve descrizione, indirizzo, orari, prezzi, se serve prenotare.
- Eventi: calendario con date, orari, luogo e costo. È la parte che cambia più spesso: decidete chi la aggiorna e quando.
- Mobilità: parcheggi (gratuiti e a pagamento), ZTL, orari dei mezzi, come arrivare dalle stazioni e dagli aeroporti vicini.
- Ristorazione e ospitalità: se l’ente ha un elenco ufficiale di attività, usate quello, così non si favorisce nessuno.
- Servizi utili: farmacie, guardia medica, bagni pubblici, uffici, numeri utili.
- Itinerari pronti: “mezza giornata in centro”, “un giorno con i bambini”, “cosa fare se piove”. Sono le risposte che i turisti apprezzano di più.
Scrivete le informazioni in frasi brevi e chiare, come le direste a voce. E indicate sempre la fonte ufficiale per le cose che possono cambiare, per esempio il sito del museo o della società dei trasporti.
Come far conoscere il numero
Un servizio WhatsApp funziona solo se i turisti sanno che esiste. I punti dove metterlo in evidenza sono quelli in cui il visitatore ha una domanda:
- cartelli con codice QR nei parcheggi, alla stazione e nei punti di arrivo;
- la vetrina e il bancone dell’ufficio turistico, anche per quando è chiuso;
- il sito del Comune o della Pro Loco, con un pulsante “Scrivici su WhatsApp”;
- i manifesti e i volantini degli eventi;
- le strutture ricettive del territorio, che possono indicarlo ai propri ospiti.
Cosa non lasciare a un sistema automatico
Un assistente automatico è utile per le informazioni, non sostituisce le persone in tutto. Alcune regole di buon senso:
- per le emergenze il messaggio deve rimandare sempre al 112 e ai numeri ufficiali;
- reclami, segnalazioni e richieste complesse vanno passati a un operatore;
- le informazioni che cambiano (eventi annullati, strade chiuse, allerte meteo) vanno aggiornate subito;
- serve un’informativa privacy chiara e non vanno chiesti ai turisti dati che non servono.
Un esempio: Chat4City
Chat4City è l’assistente turistico su WhatsApp che abbiamo sviluppato per Comuni, Pro Loco e destinazioni turistiche. Risponde in automatico, 24 ore su 24, su eventi, luoghi da visitare, ristoranti, parcheggi, spiagge e servizi utili, usando le informazioni approvate dall’ente. Risponde in più lingue, trascrive i messaggi vocali e, quando non conosce la risposta, passa la conversazione a un operatore. L’ufficio può vedere tutte le richieste e controllare le risposte date.
Per provarlo abbiamo configurato un assistente di esempio con le informazioni turistiche di Tivoli: si chiama Sibilla e puoi scriverle su WhatsApp per chiederle cosa visitare, dove mangiare o come arrivare. È un esempio dimostrativo realizzato da Chat4Team, non un servizio ufficiale del Comune di Tivoli.
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Domande frequenti
Serve un numero di telefono nuovo?
Conviene usare un numero dedicato al servizio turistico, diverso da quello personale di chi risponde. Così il servizio non dipende da una persona e il numero può restare lo stesso negli anni.
Si può rispondere ai turisti stranieri?
Sì. Con un assistente automatico multilingua il turista scrive nella sua lingua e riceve la risposta nella stessa lingua, senza che l’ufficio debba conoscerla.
Quanto tempo serve per partire?
Dipende soprattutto da quanto sono pronte le informazioni. Se l’ente ha già un sito o delle schede aggiornate su luoghi, eventi e servizi, la parte più lunga è già fatta.
Un piccolo Comune ne ha davvero bisogno?
Nei Comuni piccoli l’ufficio turistico è spesso aperto poche ore o solo in stagione. Un servizio WhatsApp che risponde sempre è un modo semplice per accogliere i visitatori anche quando l’ufficio è chiuso.
Vuoi capire se Chat4City è adatto al tuo territorio? Scrivici: ti mostriamo come funzionerebbe con le informazioni della tua località.
